课程分类:销售管理
授课老师:
适用对象:市场营销人员
课程报价:10000元
会员价格:8折
授课时长:1天
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课程收益:
随着市场经济的发展,客户具备了更多的产品知识,对需求的产品有着更高的要求。因此,掌握销售技巧与全方位的客户服务,是赢得最佳商机的关键。
本课程深入分析了新经济环境对销售工作的影响和要求,作为现代销售人员不单要推销产品,更要有推销解决问题的策略和方案,以便向更高层和更广层面的决策者推销,成为客户眼中值得信赖的业务顾问和咨询者。 此课程将对所有参与培训的同事澄清相关概念的扩展认知、灌输正确的客户服务心态以外,还将通过讲授、案例分析、游戏等手段,逐步解析建立标准化客户服务管理系统的思想方法,并对参与培训的同事们产生实践指导作用。
课程内容:
第一讲:销售人员人际沟通能力与技巧(含基本礼仪)
1.人际沟通能力、技巧以及基本的礼仪涵括的内容:
——身体语言
——说话语气
——电话礼仪
2.简单的行为,重要的结果:身体语言
——目光
——面部表情
——腰部以上的身体姿势
——手势
——身体接触
3.不在于你说什么,而在于你怎么说:说话语气
——语调的抑扬顿挫
——音量
——调整语气以迎合客户
第二讲:销售技巧
1.销售员的素养
2.销售技巧之一 -- 建立联系
3. 销售技巧之二-- 概述产品益处
4. 销售技巧之三-- 了解客户需求
5. 销售技巧之四-- 重述客户需求
6.销售技巧之五-- 详述产品益处(FAB法则)
7.销售技巧之六-- 处理客户异议
8.销售技巧之七-- 总结和销售
第三讲:客户眼中的CRM
1. 关键问题
2. 管理客户的期望
3. 接触点
4. 维护相互关系的动力
5. 忠诚的效果
第四讲:公司经常采用的CRM
1. 站在公司的角度
2. 对客户进行全面观察
3. 改进内部流程
4. 不断的革新
第五讲 如何提供优质服务
1. 关注客户感受
2. 提供优质服务
3. 正确处理客户投诉
5. 确保客户的满意度
第六讲:基本要素:提供优质服务的艺术
1. 提升服务水准的三个要素
2. 扩展服务的定义:服务本质、服务等级
3. 重新界定客户群:外部客户、内部客户、客户链
4. 该说的一定要说:确定服务宗旨
5. 服务宗旨的确定程序
6. 为什么服务质量变得糟糕
7. 从条块分割到有机结合:提供优质服务的前提
第七讲: 如何采取增进顾客满意的措施?
1. 基本服务运作流程的优化和完善
2. 顾客参与的作用
第八讲:销售团队管理
1. 有效地与部属沟通
2. 团队精神与团队决策
3. 高效组织会议
第九讲:客户沟通技巧
1. 聆听技巧与特点
2. 沟通障碍与策略
3. 人际交往技巧
4. 处理技巧
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