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课程收益：

Objectives/培训目标:

客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何把你的满意客户变成忠诚客户，如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，这是本课程将要为你解决的问题：

 认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的误区
 掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点
 明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的客户
 懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为达到最大化
 掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户
 明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法

课程内容：


1.客户管理认知与挑战
我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战 
Contents / 内容
客户关系管理是什么？
 企业存在的几大误区
 客户的质量决定企业质量
 管理客户关系的四大原则
 客户关系管理所面临的挑战

2.了解客户的真正需求
我们要能回答：客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？

Contents / 内容
传统的客户价值观点
 需求的特殊形态：经历与体验
 营造客户的差异感与紧迫感
 行为学上的研究和理解客户

3.高效开发和影响客户
我们要能回答：什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？

Contents / 内容
三种类型的客户关系运用
 主动和被动的客户关系管理
 理解和掌握客户的决策流程
 有效影响客户的决策结果
 影响客户关系的三大关键人

4.创造企业忠诚的客户
我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？

Contents / 内容
客户的满意度与忠诚度
 员工对客户满意度的贡献
 用期望值来营造客户的忠诚
 IT技术在客户关系管理中应用

5.追求客户的终生价值
我们要能回答：如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？

Contents / 内容
什么是客户的终生价值？
 只见新人笑不见旧人哭 — 老客户流失。
 拴住老客户的操作方法
 从两家地毯公司的服务看服务意识培养

Training Style/培训方式：
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授



讲师简介：

苏建超先生：国内资深大客户营销实战专家，客户关系管理专家，谈判专家。
北京精准睿智文化传播有限公司总经理，资深营销顾问。
苏老师的服务领域主要集中在电信、金融和制造行业，曾先后为国内外几百家企业提供过卓有成效的管理咨询和培训，满意率90%以上。被企业称之为“最专业的营销教练”。
欢迎您与苏老师进行探讨：010—84518494 84519794 邮箱：zhu_xiao_fei@163.com

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