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课程收益：

掌握电信服务的特点。
理解服务企业竞争力的4个阶段。
理解发达国家服务企业发展的7个阶段。
掌握电信服务业务的构成要素。

课程内容：

电信服务营销培训
电信服务营销培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
电信服务营销培训时间：1-2天
电信服务营销培训对象：
电信行业学员
电信服务营销培训收益：
掌握电信服务的特点。
理解服务企业竞争力的4个阶段。
理解发达国家服务企业发展的7个阶段。
掌握电信服务业务的构成要素。
电信服务营销培训背景：
随着电信市场竞争加剧，处于市场最前沿的营销服务人员工作难度越来越大，他们需要吸取别人成功的经验，掌握营销服务实战技巧，提高其市场驾驭能力和工作绩效。对于电信企业而言，从龙断走向竞争，使电信企业的经营环境发生了根本的变化，企业必须应对来自于国内外的竞争压力，在这种形势下，要增强企业竞争力，要避免损害企业整体利益的无效竞争、恶性竞争，在满足社会对通令需求的同时，达到企业利益最大化，创新是唯一的选择。
欢迎进入谭小芳老师的《电信服务营销培训》课程！

电信服务营销培训大纲：

第1部分、客户服务管理基础理念
1客户服务理念的产生与发展
1客户服务理念产生的背景
2客户服务理念的形成与发展
2客户服务管理的精髓：客户关系管理
1什么是客户关系管理
2我国CRM的发展现状
3我国CRM的发展趋势
3客户服务的实践意义
1我国电信业实施客户服务管理的必要性
2客户服务管理对电信企业发展的重要作用
案例上海大众的CRM掘金术
第2部分、竞争视角下电信企业的客户服务
1电信企业面临的竞争环境
1我国电信市场竞争概述
2我国电信市场竞争特点
33G重构公平电信市场竞争环境
2电信企业的客户与客户服务特征
1电信客户的定义
2电信客户的特点
3电信企业客户服务的特点
3客户服务：竞争优势获得的基础
案例市场竞争推动电信服务升级
第3部分、电信企业客户服务的内涵及构成要素
1识别电信企业客户
1客户识别系统的架构
2客户识别方法
3客户识别的意义
2挖掘电信企业客户的需求
1客户服务工作中如何挖掘客户需求
2客户需求挖掘在电信企业的应用
3客户服务渠道的搭建
1营销渠道理论的发展
2电信企业渠道模式的转变
3电信企业的复合营销渠道策略
4电信企业的渠道系统整合管理
案例CRM烽烟四起电信客户服务启动“全攻略”
第4部分、电信企业客户价值分析
1电信企业的客户细分
1客户细分的必要性
2客户细分的方法
3电信企业的客户细分
4一个电信企业客户分类的具体操作
2电信企业的客户价值
1客户价值研究的三个分支
2电信企业顾客让渡价值
3电信企业眼中的客户价值
4客户价值评价指标体系在电信企业的应用
3客户价值与客户服务的关系
1对不同价值的客户实行差异化服务
2利用客户服务不断提升客户价值
4电信企业大客户
1什么是电信企业的大客户
2我国电信企业大客户服务存在的问题
3电信企业大客户服务工作建议
5专题：3G业务客户的细分及特殊意义
13G业务客户群是3G业务成败的关键
23G业务客户群的细分的方法
33G用户细分的现实意义
案例3G发展应该淡化技术，以服务取悦客户
第5部分、电信企业客户服务的客户满意和客户忠诚
第6部分、电信企业客户服务质量提升的手段与途径
第7部分、基于客户关系管理(CRM)的客户信息管理
第8部分、电信客户服务管理平台：呼叫中心
第9部分、电信企业客户服务信息挖掘的方法
第10部分、构建电信企业客户服务管理体系
第七部分、电信服务营销的发展历程
电信服务营销的本质
电信服务营销的特征
电信服务营销规划
电信服务营销组合.
第八部分、电信服务营销培训案例分析
1客户满意与客户挽留
1挽留客户有三招
2倾情营销，留住客户
3真诚服务的效用
4降低客户投诉，提高客户满意度
5注重售前服务，努力创造客户
6南京电信营销服务赢得ICT大单
7失败的客户服务热线案件受理
8等待时间太长，客户不耐烦
9电话障碍的修复迟迟得不到解决
10切实践行“客户在我心中”誓愿
11“网管专家”服务为客户排忧解难
12全方位为客户服务，提升企业价值
13加强客户关系，挽回流失客户
14没有客户投诉，只有客户机会
15声讯信息台纠纷引发的思考
16一次114话务查号经历
17关怀客户，留住客户
18客户关系表层化导致客户流失
19钱经理彩铃营销失败的经历
实践：电信营业厅服务综合演练
第九部分、电信服务营销技巧
1 与客户的有效沟通技巧
1 有效沟通的特征
2 沟通的分类
3 沟通的基本要求
4 服务沟通的基本功
5 与不同类型客户的沟通
6 与客户沟通的技巧
2电话沟通技巧
1 电话沟通的流程与要求
2 电话沟通前的准备
3 电话沟通中的要诀
4 电话沟通后的总结
5 电话沟通中应对异议的技巧
3 语言表达技巧
1 语言表达的目的
2 语言表达的4要素
3 语言表达的技巧
4 客户抱怨与投诉的处理技巧
1 客户为何不投诉
2 正确处理抱怨与投诉的态度
3 正视客户的抱怨与投诉
4 处理客户抱怨与投诉的一般要求
5 处理客户抱怨与投诉的程序
6 处理抱怨与投诉的技巧
7 安抚客户时的常用语
8 解决了抱怨与投诉之后的营销原则
5 上门拜访的技巧
1 日常拜访服务的工作流程
2 拟定拜访计划，选择拜访时机
3 上门拜访前的准备
4 上门拜访中的要诀
5 营销服务人员常用的营销脚本
6 不同类型客户的针对性营销
1 不同客户的性格特征及营销策略
2 不同客户的态度与个性及其策略
3 营销服务人员应对拒绝的技巧
7 有效产品展示与介绍技巧
1 客户需求分析
2 发现与挖掘客户需求
3 熟悉自己的企业和产品
4 有效进行产品介绍
8 处理客户异议的技巧
1 客户异议的分析
2 客户异议的处理原则
3 客户异议的处理技巧
9 电信产品促销技巧
1 开展营销活动的基本程序
2 营销人员的市场分析活动
3 为客户寻找购买的理由
4 电话营销的描述技巧
5 促成产品的成交
6 话务营销技巧
7 业务推销技巧
10 欠费催缴的技巧
10.1 欠费催缴方式
10.2 欠费催缴流程
10.3 欠费催缴表单
10.4 欠费催缴技巧
第十部分、电信服务营销培训总结