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课程收益：

1.掌握通信服务的特点。
2.理解服务企业竞争力的4个阶段。
3.理解发达国家服务企业发展的7个阶段。
4.掌握通信服务业务的构成要素。

课程内容：

通信服务营销培训
通信服务营销培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
通信服务营销培训时间：1-2天
通信服务营销培训对象：
通信行业学员
通信服务营销培训收益：
1.掌握通信服务的特点。
2.理解服务企业竞争力的4个阶段。
3.理解发达国家服务企业发展的7个阶段。
4.掌握通信服务业务的构成要素。
通信服务营销培训背景：
随着通信市场竞争加剧，处于市场最前沿的营销服务人员工作难度越来越大，他们需要吸取别人成功的经验，掌握营销服务实战技巧，提高其市场驾驭能力和工作绩效。对于通信企业而言，从龙断走向竞争，使通信企业的经营环境发生了根本的变化，企业必须应对来自于国内外的竞争压力，在这种形势下，要增强企业竞争力，要避免损害企业整体利益的无效竞争、恶性竞争，在满足社会对通令需求的同时，达到企业利益最大化，创新是唯一的选择。
欢迎进入谭小芳老师的《通信服务营销培训》课程！

通信服务营销培训大纲：

第1部分、客户服务管理基础理念
1.1客户服务理念的产生与发展
1.1.1客户服务理念产生的背景
1.1.2客户服务理念的形成与发展
1.2客户服务管理的精髓：客户关系管理
1.2.1什么是客户关系管理
1.2.2我国CRM的发展现状
1.2.3我国CRM的发展趋势
1.3客户服务的实践意义
1.3.1我国通信业实施客户服务管理的必要性
1.3.2客户服务管理对通信企业发展的重要作用
案例上海大众的CRM掘金术
第2部分、竞争视角下通信企业的客户服务
2.1通信企业面临的竞争环境
2.1.1我国通信市场竞争概述
2.1.2我国通信市场竞争特点
2.1.33G重构公平通信市场竞争环境
2.2通信企业的客户与客户服务特征
2.2.1通信客户的定义
2.2.2通信客户的特点
2.2.3通信企业客户服务的特点
2.3客户服务：竞争优势获得的基础
案例市场竞争推动通信服务升级
第3部分、通信企业客户服务的内涵及构成要素
3.1识别通信企业客户
3.1.1客户识别系统的架构
3.1.2客户识别方法
3.1.3客户识别的意义
3.2挖掘通信企业客户的需求
3.2.1客户服务工作中如何挖掘客户需求
3.2.2客户需求挖掘在通信企业的应用
3.3客户服务渠道的搭建
3.3.1营销渠道理论的发展
3.3.2通信企业渠道模式的转变
3.3.3通信企业的复合营销渠道策略
3.3.4通信企业的渠道系统整合管理
案例CRM烽烟四起通信客户服务启动“全攻略”
第4部分、通信企业客户价值分析
4.1通信企业的客户细分
4.1.1客户细分的必要性
4.1.2客户细分的方法
4.1.3通信企业的客户细分
4.1.4一个通信企业客户分类的具体操作
4.2通信企业的客户价值
4.2.1客户价值研究的三个分支
4.2.2通信企业顾客让渡价值
4.2.3通信企业眼中的客户价值
4.2.4客户价值评价指标体系在通信企业的应用
4.3客户价值与客户服务的关系
4.3.1对不同价值的客户实行差异化服务
4.3.2利用客户服务不断提升客户价值
4.4通信企业大客户
4.4.1什么是通信企业的大客户
4.4.2我国通信企业大客户服务存在的问题
4.4.3通信企业大客户服务工作建议
4.5专题：3G业务客户的细分及特殊意义
4.5.13G业务客户群是3G业务成败的关键
4.5.23G业务客户群的细分的方法
4.5.33G用户细分的现实意义
案例3G发展应该淡化技术，以服务取悦客户
第5部分、通信企业客户服务的客户满意和客户忠诚
第6部分、通信企业客户服务质量提升的手段与途径
第7部分、基于客户关系管理(CRM)的客户信息管理
第8部分、通信客户服务管理平台：呼叫中心
第9部分、通信企业客户服务信息挖掘的方法
第10部分、构建通信企业客户服务管理体系
第七部分、通信服务营销的发展历程
通信服务营销的本质
通信服务营销的特征
通信服务营销规划
通信服务营销组合.
第八部分、通信服务营销培训案例分析
3.1客户满意与客户挽留
3.1.1挽留客户有三招
3.1.2倾情营销，留住客户
3.1.3真诚服务的效用
3.1.4降低客户投诉，提高客户满意度
3.1.5注重售前服务，努力创造客户
3.1.6南京电信营销服务赢得ICT大单
3.1.7失败的客户服务热线案件受理
3.1.8等待时间太长，客户不耐烦
3.1.9电话障碍的修复迟迟得不到解决
3.1.10切实践行“客户在我心中”誓愿
3.1.11“网管专家”服务为客户排忧解难
3.1.12全方位为客户服务，提升企业价值
3.1.13加强客户关系，挽回流失客户
3.1.14没有客户投诉，只有客户机会
3.1.15声讯信息台纠纷引发的思考
3.1.16一次114话务查号经历
3.1.17关怀客户，留住客户
3.1.18客户关系表层化导致客户流失
3.1.19钱经理彩铃营销失败的经历
实践：通信营业厅服务综合演练
第九部分、通信服务营销培训总结