姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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企业经营要让人感动! 文/交广商学院首席培训讲师谭小芳 在长期的培训和咨询的经验中,
我们都知道,在情场上,给人意外惊喜是实现超越的妙招,那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实,在商场上也是如此,而且有过而无不及。例如,当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候,如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花,紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你,然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客,接着领导向你颁发证书,老总向你赠机票等等,那是多么惬意的时刻,让人刻骨铭心、终身难忘。
就拿在北京的一家“老伴”体验店,服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便,就主动帮助这对老人购买早点,并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说,见人就夸”。 让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁
“意外的惊喜”最令人满意,如果满意超越了“意外的惊喜”,对方就会大为感动。遗憾的是,目前旅游圈里珍惜羽毛的业者很少了。他们标榜的精神和提供的旅游服务完全一致,没有失误,并从不让消费者失望。这种“一贯性”看来简单,但却是企业经营最难的关卡之一。如果你是一家旅行社的经营者,有一天当你因各种原因结束营业时,客户会对你说:少了你真的不好玩了,再也找不到这样的旅行社了。我们会好怀念你的!──我想,不论旅行社大小,这样的对话,或许是所有经营者的梦想。那么如何超越客户的期望呢?如何持续地、不断地客户游客期望呢?企业培训讲师谭小芳(预订
1、英国航空公司
当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时,我们对国外航空公司品牌的认知,远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然,经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣,其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话,可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。
英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面,更多的是在硬件的改造和完善上。例如,英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产,而且每年都获得许多国际大奖。 <p class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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